Os 6 princípios do bom atendimento ao cliente

Por: Rodrigo Fukunaru

Nós, do Granatum, sempre nos preocupamos muito com a qualidade do nosso atendimento ao cliente. Um bom atendimento vai muito além de boa educação: ser bem-educado é tão primário como ser honesto, algo que não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer ser humano que vive em sociedade. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvemos trazer alguns princípios que nos norteiam.

1- Entenda, para atender

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que sua equipe de atendimento esteja interada sobre as necessidades e desejos principais que seu produto, serviço e/ ou marca se propõe a satisfazer. Realize pesquisas que ajudem a revelar as motivações que levam seu cliente a buscar sua empresa. Lembre-se sempre que a qualidade no atendimento depende da sinergia existente entre todos os  membros de sua equipe!

2- Sinta prazer em servir

Atender é servir, por isso, é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de trazer soluções para a vida dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde entram problemas e dúvidas e saem satisfação e fidelização.

Lembre-se, nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas importunas com o serviço de atendimento! O ato de comprar pode ser definido como uma busca por uma solução ou satisfação e não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em uma solução e, na verdade, ter comprado um problema.

3- Seu atendimento não rima com antipatia

Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido e corrigi-lo, caso seja necessário:

Simpatia: compreender e sentir o problema do cliente

Empatia: compreender, mas não se envolver emocionalmente com o problema dele

Antipatia: não compreender o problema do cliente

4- Comunicação S.C.O.T. sempre! (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência)

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta, afinal, a dinâmica da troca de informações é decorrente de um bom atendimento. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Procure ao máximo entender o problema, faça perguntas, questione e analise, e se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda seu receptor, nem sempre falar mais significa passar mais informação. Seja claro e perceba se sua locução foi bem compreendida.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

 

5- Não abandone seu cliente

A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como na Roma antiga, sua empresa deve proteger seu cliente, e isso abrange também o acompanhamento de seu problema até que ele seja resolvido. Na grande maioria das vezes, sua empresa não perde cliente para os concorrentes mas sim para o mal atendimento prestado a ele dentro da sua empresa.

6-  Fale a língua do bom atendimento

O diferencial de um bom atendimento é o tratamento empreendido ao cliente, portanto a regra é ser ético e profissional. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário adequado a cada um. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na pronúncia não mutile as palavras para evitar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias.  Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princípios e nos conte depois o que mudou em sua empresa. Também convidamos você a conhecer o Granatum e experimentar nosso atendimento ao cliente.

Publicado em Blog do Granatum

O que é Inflação?

 Por: Rodrigo Fukunaru

Você aprendeu anteriormente no post sobre a taxa Selic o que é e como ela influencia sua empresa. Ficou claro que existe uma influência da inflação na taxa Selic e, como prometido, hoje iremos conversar sobre inflação.

Existem diversas linhas de estudos acadêmicos sobre a inflação, mas iremos focar mais na utilização comum do termo e na forma como ela influencia sua empresa.

A partir do momento em que há muito dinheiro no mercado, automaticamente ele é desvalorizado. Por isso é necessário entregar muito mais dinheiro para a aquisição de um determinado produto, o que chamamos de “aumento de preço”. Esse é um dos principais causadores da inflação.

O aumento de preço acontece porque, quando sua empresa adquire um produto para revender aos consumidores, é necessário que ela consiga dinheiro para comprar outro produto novamente, além de conseguir uma porcentagem de lucro sobre esta venda. Nesse momento você, empresário, percebe a necessidade de elevar seu preço, para que seja possível completar o ciclo compra – venda – lucro.

Quando criança, uma das perguntas frequentes é: “Por que os bancos não ‘fabricam’ mais dinheiro e distribuem para todo mundo? Porque assim, as pessoas ficarão felizes.” Entretanto, isso não acontece porque, caso o Banco Central agisse dessa forma, a moeda Real perderia totalmente seu valor, o que geraria a inflação também.

Outra forma de provocar a inflação é quando a renda da população cresce de forma tão rápida que a capacidade produtiva do país não consegue suportar o consumo, e temos muito mais pessoas querendo comprar um produto do que produtos para atender estes. Neste caso, a lei da oferta e da procura faz com que os preços dos produtos aumentem e o dinheiro perca seu valor.

O oposto da inflação é a deflação. Na deflação a população está normalmente em um processo de baixo consumo e está optando por guardar o dinheiro. Isso causa um efeito contrário a inflação: o dinheiro se valoriza e os produtos encalhados nas prateleiras vão perdendo seu valor. Consequentemente, isso obriga o governo a aplicar medidas para estimular o consumo e inibir o investimento em poupança.

O ponto de equilíbrio entre Inflação e Deflação nunca é zero. É necessário que exista sempre um baixo nível de inflação e que ela seja mantida sob controle pelos órgãos responsáveis pela política econômica do país.

É importante ressaltar que, independente de termos um cenário de Inflação ou Deflação na economia brasileira, é importante que a sua empresa tenha um bom controle financeiro. Então não perca tempo e cadastre-se gratuitamente no Granatum para trazer mais segurança para o seu Fluxo de Caixa.

Publicado em Blog do Granatum

Como a taxa SELIC influencia sua empresa

Por: Rodrigo Fukunaru

 

 

Muito se ouve falar a respeito da taxa SELIC (Sistema Especial de Liquidação e Custódia). Constantemente, ela figura nos principais jornais brasileiros, e muito se discute sobre o assunto a cada nova reunião do COPOM – Comitê de Política Monetária, órgão responsável pela taxação da SELIC. Mas, você sabe o que é a SELIC e como ela pode influenciar sua empresa?

 

Em linhas gerais a SELIC é a taxa básica de juros paga pelo Governo Federal aos títulos que ele emite no mercado para captar recursos financeiros dele. Estes títulos têm uma ótima atratividade por aliar um risco de calote teoricamente zero, e no caso do Brasil, uma ótima taxa de juros (12,75% – 06/2011).

Então, devemos pontuar que normalmente o mercado produtivo precisa de crédito para lubrificar suas engrenagens, investir e continuar fazendo a roda da economia girar e gerar riquezas para o país. Quem financia este crescimento por meio da liberação de créditos são as instituições financeiras – os bancos, que também devemos lembrar, têm como finalidade gerar lucro para seus acionistas e, por conta disto, estão atrás de oportunidade de negócios que rendam em primeiro lugar: o maior lucro possível, e em segundo: o menor risco possível.

Para que uma instituição financeira ofereça crédito ao mercado, a promessa de juros tem que ser maior que a taxa paga pelo Governo (como no caso dos financiamentos de veículos) ou possuir um baixo risco de calote (empréstimo consignado a aposentados). Então, caso os bancos não consigam vislumbrar um destes motivos no mercado, ele optará por investir em títulos do governo, e isso trará um efeito cascata na economia que atingirá o consumidor e as empresas.

Digamos que o COPOM resolva subir a SELIC para 20%. Automaticamente os bancos irão fixar sua taxa de juros para financiamento de equipamentos pesados acima da taxa SELIC, digamos em 23%. Isso acontece porque o lucro deve compensar o risco de calote e, como vimos acima, investindo em títulos do governo o banco teria 20% de lucro, com risco zero.  Logo, para ele lançar crédito para o mercado produtivo, a promessa de lucro deve ser maior do que a oferecida pelo governo. O problema gerado com isso é que a alta taxa de juros provavelmente inviabilizaria que a empresa comprasse o equipamento, pois a taxa de juros do financiamento iria consumir todo o lucro que o equipamento produziria para a empresa.

Quando uma empresa deixa de investir, automaticamente ela para de gerar emprego, o que faz com que menos pessoas tenham poder de consumo. Sem dinheiro para consumir, seu cliente não compra mais na sua empresa. Então, mesmo que seu empreendimento não precise de financiamento nem planeje comprar títulos do governo, sua loja poderá se esvaziar simplesmente porque a taxa SELIC tornou-se mais atrativa para os bancos investirem seu dinheiro no governo do que no mercado produtivo.

Por isso os setores produtivos defendem uma diminuição da taxa SELIC para que os títulos do governo se tornem menos atrativos, obrigando os bancos a investirem mais nos setores produtivos. Isso faz com que a circulação de dinheiro aumente e as pessoas consumam mais. O COPOM defende que a diminuição agressiva da SELIC poderá trazer para o país o pesadelo da inflação (tópico que veremos em breve aqui no Blog do Granatum).

E assim a SELIC influencia a vida de qualquer empresa e pessoa que viva no Brasil, seja de forma direta ou indireta. Por conta deste fator macroeconômico, em que a empresa não possui nenhuma influência, é extremamente importante que sua empresa tenha conhecimento sobre a sua situação financeira atual e futura para poder se adpatar o mais rápido possível as mudanças do ambiente econnômico. E você pode levar isso para sua empresa utilizando os diversos tipos de relatórios e metas que o Granatum oferece. Cadastre-se gratuitamente e experimente por 15 dias. Sucesso!

Publicado em Blog do Granatum

O fim da burocracia para Micro e Pequenas Empresas

Por: Rodrigo Fukunaru

Motivado pelo sucesso do Micro Empreendedor Individual (MEI), que atingiu mais de 1 milhão de empreendedores desde julho de 2009, data em que entrou em vigor a legislação, o governo federal está preparando um sistema que promete facilitar a formalização das Micro e Pequenas Empresas, colocando um fim na burocracia

Segundo o diretor do Departamento Nacional de Registro de Comércio do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior Jaime Herzog, esta estratégia deve trazer cerca de 20% de novos players para o mercado nos próximos anos. “O sucesso desse modelo mostra que estamos no caminho certo para estender a desburocratização para outras atividades. É o começo de um processo que queremos que passe para empresas de todos os tamanhos”, afirmou Herzog. A ideia, segundo ele, é que as micros e pequenas empresas também possam se formalizar pela internet. O sistema está em construção e permitirá ainda que elas encerrem atividades pela internet.

De acordo com o professor de contabilidade da Universidade Metodista de São Paulo (UMESP), Júlio Rosa, em entrevista ao jornal DCI “O pequeno empresário muitas vezes deixam de se formalizar por esbarrar nos milhares de trâmites burocráticos, que devem acabar, caso a medida do governo se cumpra, é uma bola de neve, positiva para o governo federal”.

Janaína Bruder, especialista em contabilidade e consultora de Training Consultoria em negócios, defende que “Hoje, os micros empresários movimentam mais de R$ 20 bilhões por mês sem fazer esforço”. A projeção da especialista está em sintonia com os números da última liberação de resultados do Sebrae, o Brasil bateu recorde de faturamento com aumento de 3,4% em relação ao ano passado, ou R$ 24 bilhões em fevereiro.

Se preparando para esta nova onda de empreendedorismo, os escritórios de contabilidade já se preparam para um aumento médio de 15% em relação ao faturamento. Este crescimento acompanha o momento em que a contabilidade nacional busca se enquadrar nos Padrões Internacionais de Contabilidade (IFRS), “As novas normas contábeis trarão mais dinamismo e agilidade para as variações, orçamento, previsão e arrecadação da receita, a fixação e execução das despesas”, diz o presidente do Conselho Regional de Contabilidade do Estado de São Paulo (CRC-SP), Domingos Orestes Chiomento.

Publicado em Blog do Granatum

O sonho da casa própria

Por: Rodrigo Fukunaru

Há algumas décadas o sonho da casa própria povoa o imaginário e o coração dos brasileiros, a sensação de segurança provenientes da conquista de um teto ao qual pode ser colocada toda a família, dá o tom maior nessa fantasia. Mas, na economia atual, ainda é um bom negócio possuir uma casa própria?

A facilidade de investimento na bolsa de valores por meio do Home Broker (Sistema da Bovespa que interliga usuários ao pregão eletrônico) abriria o horizonte deste nosso post para diversos fundos, mas como a porcentagem de brasileiros que investem em ações e que entendem a linguagem peculiar deste meio é muito pequena, faremos aqui uma simulação com a poupança.

As poupanças que fazem aniversário hoje (09/03/11) têm um rendimento de 0,5825%, se fizermos uma simulação com uma casa de R$ 150.000,00, teremos:

R$ 150.000,00  x  0,5825%  =  R$ 873,75

Ou seja, caso você e sua família possam morar em uma casa que o valor do aluguel mais IPTU não ultrapasse R$ 873,75, não existe motivo para que você imobilize este capital na compra de um imóvel. Em uma residência alugada, você não arca com os custos pela depreciação do valor de imóvel pelo seu tempo de vida, nem por uma possível desvalorização do bairro em que ele está inserido. Por isso não seria um bom negocio partir

Rompa com os velhos costumes e analise friamente se comprar um imóvel, hoje, é o melhor caminho para suas finanças.

Publicado em Blog do Granatum

E a saúde da sua empresa como está?

Por: Rodrigo Fukunaru

Sua empresa é uma prestadora de serviços da área da saúde? Ela funciona como uma unidade transformadora, transformando enfermidades em saúde, e para isso sua clinica utiliza recursos físicos, humanos e tecnológicos, visando sempre o melhor resultado para seu cliente, mas durante este processo de busca pela saúde dos seus pacientes, como tem ficado a saúde financeira da sua empresa?

Pela natureza comum a toda prestação de serviço, uma clinica tem o fator de perecebilidade dos seus serviços, ou seja, a produção do serviço não pode ser dissociada do seu consumo e estocada. É necessário que o paciente esteja presente para receber o tratamento e nesse ambiente intangível, perder o controle das finanças da sua empresa é muito fácil!

Você deve estar sempre atento ao fluxo de caixa da sua empresa. Crie centros de custos e lucros para gerenciar melhor suas finanças, assim você poderá agrupar as despesas e/ou lucros gerados por determinado departamento, ou procedimento e ter a visualização financeira geral do agrupamento desejado.

O Granatum possibilita a abertura de centros de custos e lucros, e a visualização de relatórios analíticos, mas ainda assim, é necessário que o empresário(a) crie o hábito de utilizar a ferramenta de controle financeiro, pois o fator com maior índice de erros em uma gestão financeira é o fator humano. Psiquiatras afirmam que um hábito demora 21 dias para se incorporar a nossa rotina, então lançamos a você esse desafio: Controle suas finanças sistematicamente por 21 dias, e depois nós conte como foi sua experiência.

Publicado em Blog do Granatum