Funcionário: o seu cliente interno

Por Rodrigo Fukunaru

Houve um tempo em que para se formar um profissional, levava-se anos! Era necessário que ele escolhesse um aprendiz, que dali pra frente iria oferecer muitos anos da sua vida em troca do aprendizado de um ofício. Nessa época o fator humano era crucial para a economia, mas após a Revolução Industrial e a linha de produção de Henry Ford, o diferencial competitivo de uma empresa se voltou para a tecnologia e o recurso humano foi relegado para um segundo plano.

Mas no jogo do tempo a globalização deu um xeque na tecnologia, usando um peão chamado China, as máquinas industriais e comercias foram barateadas, o crédito aumentou e então abriram-se as portas de uma época em que qualquer micro empresa tinha capacidade suficiente para gerir seus negócios através de um computador, com leitor de código de barra, emissão de nota fiscal digital e etc.

Neste ambiente onde o que antes era diferencial, acabou-se tornando um commoditie, as atenções novamente se voltam para o fator humano e todos descobriram que ele ainda é, e sempre foi o fator mais importante dentro de uma organização. A maior e mais moderna fábrica do mundo sem pessoas, não é nada!

Esta semana ao entrevistar um dos maiores autores brasileiros de marketing, Alexandre Las Casas, ele me dizia que o pequeno varejista quer ter retorno imediato sobre o investimento e acaba colocando o vendedor despreparado em contato com o cliente! Este funcionário irá atender mal, com o tempo o cliente vai embora e em seguida o funcionário, e apenas o que resta é um empresário em uma loja vazia!

O pequeno empresário tem um receio muito grande de investir em treinamento e ver seus colaboradores se desligando da empresa seis meses depois! Mas, na grande maioria das vezes o alto volume de desligamento da empresa está associado exatamente a falta de expectativa de crescimento, a baixa valorização do seu serviço e as condições de trabalho. Criando assim um círculo vicioso.

Quebrar esse ciclo exige planejamento, disciplina e força de vontade, mas todo esse esforço será recompensado pela outra ponta da cadeia, pois oferecendo um atendimento eficiente e cortês, o valor médio de compra será maior, a indicação espontânea aumentará e novos clientes virão, criando um ciclo de prosperidade para empresa, funcionário, cliente e toda a sociedade de maneira geral.

Publicado no Jornal Regional Novo Tempo